Trends 2025: Die Zukunft der B2B Customer Centricity

Der B2B-Vertrieb und Customer Centricity befinden sich in einem tiefgreifenden Wandel. Digitalisierung und veränderte Kundenerwartungen stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen.

Die Zukunft der B2B Customer Centricity: Die 3 Top-Trends 2025

Basierend auf aktuellen Erkenntnissen von Gartner zeichnen sich drei zentrale Trends ab, die den B2B-Vertrieb bis 2025 maßgeblich prägen werden:

1.) Digitale Vertriebskanäle gewinnen massiv an Bedeutung

Die Zahl der digitalen Interaktionen zwischen Käufer:innen und Anbieter:innen wird in den nächsten Jahren drastisch zunehmen.

Gartner prognostiziert, dass bis 2025 80% aller B2B-Vertriebsinteraktionen digital stattfinden werden.

Diese Entwicklung hat weitreichende Konsequenzen:

• B2B-Unternehmen müssen ihre digitalen Vertriebskanäle massiv ausbauen
• E-Commerce-Plattformen werden unverzichtbar
• Vertriebsmitarbeiter:innen benötigen neue digitale Kompetenzen

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen B2B-Anbieter nahtlose und informative digitale Erlebnisse bieten, die mit fortschrittlichen B2C-Plattformen mithalten können.

2.) Datengetriebener Vertrieb wird zum Standard

Mit der Zunahme digitaler Vertriebsprozesse wächst auch die Menge verfügbarer Kundendaten exponentiell.

Gartner erwartet, dass bis 2025 60% der B2B-Vertriebsorganisationen von erfahrungs- und intuitionsbasiertem Verkaufen auf datengetriebenes Verkaufen umstellen werden.

Dieser Trend erfordert:

• Systematische Erfassung und Analyse von Kundendaten
• Einsatz von KI und maschinellem Lernen zur Optimierung von Vertriebsprozessen
• Schulung von Vertriebsmitarbeitern im Umgang mit datengetriebenen Tools

Unternehmen, die diese Entwicklung verschlafen, riskieren erhebliche Wettbewerbsnachteile.

3.) Neupositionierung der Rolle von Vertriebsmitarbeitenden

B2B-Kunden, insbesondere Millennials, hinterfragen zunehmend den Mehrwert klassischer Vertriebsgespräche.
Laut Gartner sind Millennials 2,2-mal skeptischer gegenüber Aussagen von Vertriebsmitarbeitern als Baby-Boomer.

Um relevant zu bleiben, müssen Vertriebsmitarbeiter:innen:

• Sich als „Sense Maker“ positionieren, die Kunden bei komplexen Kaufentscheidungen unterstützen
• Digitale Kompetenzen aufbauen, um effektiv über virtuelle Kanäle zu verkaufen
• Sich auf wertschöpfende Aktivitäten konzentrieren, die nicht durch Automatisierung ersetzt werden können

Fazit: Vorbereitung auf die Zukunft des B2B Customer Centricity

Die Transformation der B2B Customer Centricity ist in vollem Gange. Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, müssen:

1. Ihre digitalen Vertriebskanäle ausbauen und optimieren
2. In datengetriebene Vertriebsprozesse und KI-Lösungen investieren
3. Ihre Vertriebsmitarbeiter für die neuen Anforderungen schulen und deren Rolle neu definieren

Nur wer diese Trends aktiv angeht, wird im B2B-Vertrieb und B2B Customer Centricity der Zukunft bestehen können. Die Zeit zu handeln ist jetzt.

Um den B2B-Vertrieb für die Zukunft zu rüsten, sollten Unternehmen folgende Lösungsansätze und Maßnahmen in ihre Strategie integrieren:

1.) Social Selling

Social Selling nutzt soziale Netzwerke, um Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und zu pflegen. Vertriebsmitarbeitende und B2B Customer Centricity Verantwortliche können hier:

• Relevante Inhalte teilen und sich als Experten positionieren
• Gezielt mit Entscheidern in Kontakt treten
• Buying Signals erkennen und darauf reagieren

Social Selling ergänzt traditionelle Vertriebsaktivitäten und hilft, die digitale Präsenz zu stärken.

2.) Omnichannel-Commerce

Beim Omnichannel-Ansatz werden alle Vertriebskanäle nahtlos miteinander verknüpft. Kunden erhalten so ein konsistentes Einkaufserlebnis, egal ob sie:

• Die Website besuchen
• Mit dem Vertrieb telefonieren
• Einen Messestand besuchen
• In sozialen Medien interagieren

Wichtig ist die Integration aller Kanäle und Daten, um Kunden kanalübergreifend optimal zu betreuen.

Weitere wichtige Maßnahmen:

3.) Website-Optimierung

Eine optimierte Website ist das digitale Aushängeschild:

• Responsive Design für alle Endgeräte
• Intuitive Benutzerführung
• Kurze Ladezeiten
• SEO-Optimierung für bessere Auffindbarkeit

4.) Innovatives Content Marketing

Hochwertige Inhalte positionieren das Unternehmen als Experten:

• Whitepaper und E-Books zu relevanten Themen
• Webinare und Video-Tutorials
• Blogbeiträge und Fachartikel

5.) Online-Reputation Management

Ein positives Image im Netz ist entscheidend:

• Monitoring von Bewertungen und Kommentaren
• Proaktives Reagieren auf Feedback
• Aufbau einer starken digitalen Marke

6.) Kundenerfahrung (CX) optimieren

Exzellenter Service über alle Touchpoints:

• Personalisierte Kommunikation
• Schnelle Reaktionszeiten
• Nahtlose Übergänge zwischen Kanälen

7.) CRM-Systeme

Zentrale Datenbasis für Kundenbeziehungen:

• 360-Grad-Sicht auf den Kunden
• Automatisierung von Prozessen
• Datenbasierte Entscheidungen im Vertrieb

8.) Analyse und Monitoring

Kontinuierliche Optimierung durch Datenanalyse:

• Tracking relevanter KPIs
• A/B-Tests zur Verbesserung der Performance
• Nutzung von Web-Analytics-Tools

Durch die Integration dieser Maßnahmen können B2B-Unternehmen ihre Vertriebsaktivitäten digitalisieren, Kundenbedürfnisse besser erfüllen und sich für die Zukunft des B2B-Vertriebs und B2B Customer Centricity optimal aufstellen.

Ihre Mitarbeitenden sind der Schlüssel zu einer erfolgreichen Transformation in Richtung Customer Centricity – ganz besonders im B2B-Bereich.

Denn Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind diejenigen, die den gestiegenen Kundenanforderungen an vorderster Front begegnen, Prozesse laufen anpassen und nicht selten Erlerntes „verlernen“ müssen. Aus diesem Grund ist einer der wichtigsten Schritte auf dem Weg zu einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie die Befähigung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Unternehmen, die eine B2B-fokussierte Customer-Centricity-Strategie einführen und ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfolgreich in diesen Prozess einbinden wollen, sollten sich professionelle Unterstützung sichern. Expertinnen und Experten für kundenzentrierte Change-Prozesse sind in der Lage, Erwartungen innerhalb des Unternehmens zu managen und Widerstände und Ängste in ein proaktives Mindset zu überführen.

Customer Centricity Consulting mit AnneBreitner

Als Expert:innen-Team für kundenzentrierte Organisationsentwicklung sehen wir die Menschen hinter dem Wandel und managen die Veränderung auf allen Ebenen. Wir orchestrieren große Transformationsvorhaben, übersetzen die Anforderungen in die jeweiligen Fachabteilungen und unterstützen hands-on bei der Adaption von Systemen und Prozessen.

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Wenn Sie genau wissen, was Ihre Kundinnen und Kunden brauchen, können Sie interne Prozesse standardisieren, Investitionen mit niedrigem Return on Invest vermeiden und Ihre werthaltigsten Kundinnen und Kunden dauerhaft an sich binden. Außerdem finden wir gemeinsam heraus, wie Sie die Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen zum Alleinstellungsmerkmal ausbauen können.

Wir bei AnneBreitner sind immer dann mit einem Beratungsprojekt zufrieden, wenn unsere Kund:innen gestärkt daraus hervorgehen. Lernen Sie unsere Arbeit als Unternehmensberater anhand von Kundenstimmen und ausgewählten Referenzprojekten  kennen oder vereinbaren Sie Ihr kostenloses Erstgespräch.  

Ihre Mag. Anneliese Breitner, PhD, AnneBreitner GmbH